Agent IA Droit de la Consommation

À quoi sert l'agent IA Droit de la consommation

Cet agent répond à vos questions sur vos droits d'acheteur et rédige pour vous la lettre de mise en demeure qui les fait appliquer. Vous décrivez votre situation — un téléphone qui s'éteint seul, un lave-linge en panne après 14 mois, un meuble livré rayé — et l'agent identifie la garantie qui s'applique, le délai dont vous disposez et la demande exacte à formuler au vendeur.

Il s'appuie sur le Code de la consommation dans sa version issue de l'ordonnance n° 2021-1247, entrée en vigueur le 1er janvier 2022 (transposition des directives européennes 2019/770 et 2019/771). L'agent ne devine pas : il met en forme les informations que vous donnez (date d'achat, défaut, justificatifs) et les relie aux bons articles de loi. Les exemples portent sur des biens courants — électroménager, électronique, vêtements, mobilier.

La garantie légale de conformité, en clair

La garantie légale de conformité est une protection obligatoire, automatique et gratuite : elle ne s'achète pas et s'applique de plein droit à tout achat fait auprès d'un vendeur professionnel par un consommateur. Son fondement est l'article L217-3 et suivants du Code de la consommation.

Point décisif souvent ignoré : le vendeur est seul responsable envers vous. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant ou la marque pour se décharger. Un bien est non conforme, notamment, lorsqu'il ne correspond pas à la description ou à la qualité annoncées (L217-4), n'est pas propre à l'usage attendu (L217-5), arrive sans les accessoires ou la notice prévus, présente un défaut de fabrication, ou — pour un produit numérique — ne reçoit pas les mises à jour promises.

La garantie couvre les biens neufs comme les biens d'occasion ou reconditionnés, ainsi que les biens connectés et les contenus et services numériques. En revanche, elle ne joue pas pour l'usure normale, un défaut connu et accepté à l'achat, une mauvaise utilisation, ou les ventes entre particuliers, aux enchères publiques et les animaux.

Durée et preuve : 2 ans pour agir, mais une nuance neuf/occasion

C'est la confusion la plus fréquente. Il faut distinguer deux choses : le délai pour agir et la présomption d'antériorité du défaut (la période pendant laquelle vous n'avez rien à prouver).

	Bien neuf	Bien d'occasion / reconditionné
Délai pour agir (dès la délivrance)	2 ans (24 mois)	2 ans (24 mois)
Présomption d'antériorité	24 mois	12 mois

Pendant la présomption, on présume que le défaut existait déjà à la livraison : c'est au vendeur de prouver le contraire (par exemple une chute). Une fois cette période passée, la charge s'inverse et c'est à vous de démontrer l'antériorité — mais vous pouvez toujours agir jusqu'à 2 ans. Concrètement : pour un bien neuf, aucune preuve à apporter pendant 24 mois ; pour un bien d'occasion, aucune preuve pendant les 12 premiers mois, puis preuve à votre charge du 13e au 24e.

Pour les biens à éléments numériques et les services à fourniture continue, l'obligation de conformité — notamment les mises à jour (L217-19) — peut s'étendre au-delà de 2 ans, sur toute la durée prévue au contrat.

Réparation, remplacement, remboursement : la hiérarchie des remèdes

La loi impose un ordre précis (L217-8 et suivants), et l'agent vous indique l'étape où vous vous situez.

Étape 1 — réparation ou remplacement, à votre choix (L217-9). Le vendeur ne peut imposer l'autre option que si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné. La solution doit être sans frais (pièces, main-d'œuvre, déplacement, retour), sans inconvénient majeur, et réalisée dans un délai maximum de 30 jours. Les frais de renvoi du bien défectueux sont à la charge du vendeur.

Étape 2 — réduction du prix ou remboursement (L217-14). Vous y avez droit si le vendeur refuse, dépasse les 30 jours, si le défaut réapparaît, si la solution est impossible ou vous cause un inconvénient majeur. La résolution du contrat donne droit au remboursement intégral contre restitution du bien.

Bonus utile à connaître : une réparation prolonge la garantie de 6 mois (L217-13), et un remplacement fait repartir une garantie de 2 ans sur le bien neuf fourni.

Conformité ou vices cachés : ne pas se tromper de garantie

Si l'achat date de plus de deux ans, s'il a eu lieu entre particuliers, ou si le défaut est grave et était caché, c'est la garantie des vices cachés (Code civil, art. 1641) qui s'applique — pas la conformité. L'agent vous oriente vers le bon régime.

Critère	Conformité	Vices cachés
Vendeur	Professionnel uniquement	Professionnel ou particulier
Preuve	Allégée (présomption 24/12 mois)	À l'acheteur : prouver le vice
Délai	2 ans depuis la délivrance	2 ans depuis la découverte (max 20 ans après l'achat)

Le vice caché suppose un défaut à la fois caché, suffisamment grave et antérieur à la vente. À noter : une garantie commerciale payante s'ajoute toujours aux garanties légales — elle ne les remplace jamais, et vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité même si elle existe.

La lettre de mise en demeure générée par l'agent

Quand l'amiable échoue, la pièce maîtresse du dossier est la lettre recommandée avec accusé de réception. L'agent la rédige avec toutes les mentions qui la rendent solide :

• vos coordonnées et celles du vendeur ;
• la référence, la date d'achat et le n° de commande ou de facture ;
• la description précise du défaut ;
• le fondement légal : articles L217-3 et suivants ;
• une demande claire : réparation ou remplacement sans frais sous 30 jours ;
• un délai de réponse accordé (8 à 15 jours) et la suite prévue à défaut.

Si le vendeur refuse : les recours gratuits

La démarche est progressive et ne vous coûte rien. Après la mise en demeure, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation : la saisine suppose une réclamation écrite préalable, intervient dans un délai d'un an après celle-ci, et débouche sur une proposition de solution sous environ 90 jours. Les coordonnées du médiateur compétent figurent dans les CGV du vendeur ou sur economie.gouv.fr.

En parallèle, une association de consommateurs agréée (UFC-Que Choisir, CLCV) peut vous accompagner, et SignalConso (signal.conso.gouv.fr) permet d'alerter la DGCCRF — attention, ce signalement nourrit les contrôles mais ne règle pas votre litige individuel. Le recours judiciaire reste l'ultime étape, à réserver aux situations bloquées ou complexes.